Wat gebeurt er als ik een ticket indien bij de Helpdesk? 


Je ticket komt terecht bij een van onze collega’s. Die beantwoordt je vraag zo snel mogelijk, binnen onze huidige SLA. 


We onderscheiden enkele types tickets en de behandeling die wij geven aan deze tickets: 

  1. Features (suggesties)
    Dagelijks krijgen we heel wat suggesties binnen over functionaliteiten in Eaglebe. Zoals jullie weten is Eaglebe een generiek platform voor 150+ klanten. Alle suggesties die we ontvangen, worden binnen het team besproken. Als een suggestie technisch haalbaar en relevant is voor een groot deel van onze gebruikers, kan ze in een toekomstige release worden opgenomen wanneer de planning dat toelaat. Suggesties worden niet verwerkt via ons ticketsysteem, maar wel via het Eaglebe Forum: https://help.eaglebe.com/nl/support/discussions

  2. Vragen  
    Vragen over functionaliteiten in Eaglebe zoals: Hoe kan ik een gebruiker toevoegen? Wat gebeurt er als ik op deze knop klik? Met welke pakketten kan Eaglebe integreren? We beantwoorden je vraag en verwijzen je vaak door naar een Helpdeskartikel. 95% van de Eaglebe-functionaliteiten staan namelijk beschreven op onze Helpdesk in een ‘handleiding’. Je vindt er informatie over de verschillende menu's, de verwerking van aanvragen, de instellingen in het menu ‘Beheer’, de beschikbare integraties en nog veel meer.  

  3. Bugs 
    Als je een probleem ondervindt in Eaglebe, vragen we je dit te melden via onze Helpdesk. Controleer eerst onze Statuspagina: daar vind je de gekende problemen. Als het probleem daar vermeld staat, hoef je geen verdere actie te ondernemen. Het Eaglebe-team volgt het probleem dan verder op. Kan je het probleem niet terugvinden in de lijst? Aarzel dan zeker niet om het probleem te melden.     Volgende informatie helpt ons om het probleem snel te lokaliseren en op te lossen:
            EaglebeID van het dossier 
            Welke stappen heb je uitgevoerd?  
            Hoe wijkt het resultaat af van wat je had verwacht? 
            Screenshots van de pagina of het probleem 
            Foutmelding: welke foutmelding krijg je en op welk exact tijdstip (uur en minuten) verschijnt ze. 
    We bezorgen je indien mogelijk een workaround en laten weten wanneer je een oplossing voor het gemelde probleem kan verwachten. Het ticket wordt gesloten en Eaglebe volgt het probleem intern verder op. Het sluiten van het ticket betekent niet noodzakelijk dat het probleem al is opgelost, maar wel dat het probleem intern verder wordt opgevolgd en de nodige acties zijn bepaald.