Wat gebeurt er als ik een ticketje indien op de Helpdesk? 


Je ticket komt binnen bij een van onze collega’s die jou zo spoedig mogelijk (binnen onze huidige SLA) een antwoord zal bieden op je vraag.  


We onderscheiden enkele types tickets en de behandeling die wij geven aan deze tickets: 

  1. Features (suggesties)
    Dagelijks krijgen we heel wat suggesties binnen over functionaliteiten in Eaglebe. Zoals jullie weten is Eaglebe een generiek platform voor 150+ klanten. Alle suggestievoorstellen die we krijgen worden overlegd binnen het team. Indien technisch mogelijk en relevant voor de meerderheid van onze gebruikers kan dit worden opgenomen in een toekomstige release wanneer de planning het toelaat. Suggesties worden niet verwerkt via ons ticketsysteem, maar wel via het Eaglebe Forum: https://help.eaglebe.com/nl/support/discussions

  2. Vragen  
    Vragen over functionaliteiten in Eaglebe zoals: Hoe kan ik een gebruiker toevoegen? Wat gebeurt er al is deze knop aanklik? Met welke pakketten heeft Eaglebe een integratie? .. We bezorgen je feedback en verwijzen je vaak door naar een Helpdesk artikel. 95% van de Eaglebe functionaliteiten staan namelijk beschreven op onze Helpdesk in een ‘handleiding’. Je kan info vinden over de verschillende menu’s en hoe deze opgebouwd zijn, hoe een aanvraag in Eaglebe verwerkt moet worden, hoe de instellingen van het menu ‘Beheer’ werken, welke integraties Eaglebe heeft, etc.  

  3. Bugs 
    Indien je een probleem tegenkomt op Eaglebe vragen we je dit te melden op onze Helpdesk. Een eerste actie die je kan nemen is een kijkje te nemen op onze Statuspagina: daar worden de gekende problemen op gemeld. Indien het probleem daar gemeld is moet je geen verdere actie ondernemen: het Eaglebe team is op de hoogte en zal dit probleem opnemen. Kan je het probleem niet terugvinden in de lijst? Aarzel dan zeker niet om het probleem te melden.     Informatie die voor ons énorm handig is om het probleem snel te lokaliseren en op te lossen: 
            EaglebeID van het dossier 
            Welke stappen/acties onderneem je?  
            Hoe wijkt het resultaat af van wat je had verwacht? 
            Printscreens van de pagina of het probleem 
            Foutmelding: op welke exact tijdstip krijg je de foutmelding? In uur en minuten 
    We bezorgen je een workaround en geven mee wanneer een oplossing kan verwacht worden voor het gemelde probleem. Het ticket wordt gesloten en Eaglebe volgt het probleem intern verder op. De sluiting van het ticket impliceert niet (altijd) dat het probleem werd opgelost, maar dat het probleem intern verder werd opgenomen en de nodige acties werden bepaald.