Que se passe-t-il lorsque je soumets un ticket sur le Helpdesk ?
Votre ticket arrive chez l'un de nos collègues qui répondra à votre question dans les plus brefs délais (dans le cadre de notre SLA actuel).
Nous distinguons quelques types de tickets et le traitement que nous leur réservons :
- Features (suggestions)
Nous recevons chaque jour de nombreuses suggestions concernant les fonctionnalités d'Eaglebe. Comme vous le savez, Eaglebe est une plateforme générique pour plus de 150 clients. Toutes les suggestions que nous recevons sont discutées au sein de l'équipe. Si cela est techniquement possible et pertinent pour la majorité de nos utilisateurs, ils pourront être inclus dans une version ultérieure lorsque le planning le permettra. Les suggestions ne sont pas traitées par notre système de tickets, mais par le forum Eaglebe : https://help.eaglebe.com/fr/support/discussions - Questions
Des questions sur la fonctionnalité d'Eaglebe telles que : Comment puis-je ajouter un utilisateur ? Que se passe-t-il lorsque je clique sur ce bouton ? Avec quels paquets Eaglebe a-t-il une intégration ? .. Nous vous donnons un feedback et vous renvoyons souvent à un article du Helpdesk. 95 % des fonctionnalités d'Eaglebe sont décrites dans un "manuel" sur notre site d'assistance. Vous y trouverez des informations sur les différents menus et leur construction, sur la manière dont une demande doit être traitée dans Eaglebe, sur le fonctionnement des paramètres du menu "Géstion", sur les intégrations dont dispose Eaglebe, etc. - Bugs
Si vous rencontrez un problème dans Eaglebe, nous vous demandons de le signaler à notre Helpdesk. Une première action que vous pouvez entreprendre est de jeter un coup d'œil à notre page de statut: les problèmes connus y sont signalés. Si le problème a été signalé à cet endroit, vous ne devez prendre aucune mesure supplémentaire : l'équipe d'Eaglebe est au courant du problème et s'en occupera. Vous ne trouvez pas le problème dans la liste ? N'hésitez pas à signaler le problème. Des informations qui nous sont très utiles pour localiser et résoudre rapidement le problème :
EaglebeID du fichier
Quelles mesures/actions prenez-vous ?
En quoi le résultat diffère-t-il de ce que vous attendiez ?
Impressions de la page ou du problème.
Message d'erreur : A quelle heure exacte avez-vous reçu le message d'erreur ? En heures et minutes
Nous vous fournissons un workaround et vous indiquons quand une solution au problème signalé peut être attendue. Le ticket est fermé et Eaglebe va suivre le problème en interne. La fermeture du ticket n'implique pas (toujours) que le problème a été résolu, mais que le problème a été pris en charge en interne et que les actions nécessaires ont été déterminées.